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 　　一份耕耘，在行動中釋放發(fā)展的力量；精心規(guī)劃，為前行之路點(diǎn)亮明燈；知易行難，于踐行中推動企業(yè)前行。無規(guī)矩不成方圓，無規(guī)劃何談發(fā)展？

　　2012年，一個艱難和挑戰(zhàn)并存的一年，一個風(fēng)霜和雨雪并繼的一年，在全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)惡化與國內(nèi)樓市寒冬依然的雙重打擊之下，許多奮進(jìn)精神的中國陶衛(wèi)企業(yè)，仍以堅強(qiáng)的姿態(tài)在風(fēng)雨兼程的道路上不斷挑戰(zhàn)與征服。

　　面對預(yù)期中的寒冬，許多企業(yè)紛紛提出了應(yīng)對之策。他們是如何踐行規(guī)劃的？行動最終是否轉(zhuǎn)化成了推動企業(yè)前行的力量？面對2013年的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，他們將具備怎樣的信心和規(guī)劃？

　　【采訪對象】：華耐家居集團(tuán)總裁 賈鋒

　　【采訪時間】：2012年12月17日

　　【采訪地點(diǎn)】：中國建筑裝飾協(xié)會廚衛(wèi)工程委員會年會現(xiàn)場

　　推出“雙百”服務(wù)項目 以客戶滿意度為最主要指標(biāo)

　　【記者】：賈總您好！今晚您是登臺次數(shù)最多、捐款數(shù)額最高的一位嘉賓，那您個人對于做公益是怎么看的？

    【賈鋒】：我覺得公益實際上就是讓那些能力不夠的、遇到困難的人得到關(guān)心和幫助，從而給他們信心與希望，是讓大家感受到社會溫暖的、實實在在的一種行動。

　　【記者】：回歸到我們這個行業(yè)，很多人都說，2012年是一個變革之年，您覺得我們賣場呈現(xiàn)出了哪些特點(diǎn)？

　　【賈鋒】：賣場呈現(xiàn)的特點(diǎn)主要有兩點(diǎn)：一是客流量在下降；另外一個就是現(xiàn)在客戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)意識、識別能力都提高了，不同產(chǎn)品的品牌效益、品牌之間的銷售差距在拉大。

　　【記者】： “北華耐，南惠泉”，這個是行業(yè)內(nèi)許多人對于中國建材連鎖兩強(qiáng)的一個評價，您贊同嗎？

　　【賈鋒】：其實，這是我們陶瓷業(yè)內(nèi)的一種說法，反映的是業(yè)內(nèi)對這個問題的看法。對于華耐來說，我們其實更關(guān)注客戶對我們的評價，更在乎消費(fèi)者對我們的滿意度考量，我們現(xiàn)在已經(jīng)把客戶滿意度當(dāng)成我們在企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)當(dāng)中最主要的一個指標(biāo)。

　　【記者】：那么接下來在消費(fèi)者服務(wù)方面，華耐會做哪些工作呢？華耐在中國的南部會不會有更多的渠道拓展？

　　【賈鋒】：在加強(qiáng)客戶滿意度方面，我們推出了“雙百”服務(wù)的目標(biāo)，這項服務(wù)主要是對幾年來的客戶進(jìn)行售后的電話回訪，從客戶對我們售前的服務(wù)，以及產(chǎn)品、送貨、安裝指導(dǎo)方面的工作，包括售后服務(wù)等進(jìn)行回訪，從而把握和了解客戶的滿意度。而且，我們還要求整個企業(yè)根據(jù)回訪發(fā)現(xiàn)的問題，逐一解決，直到客戶滿意為止。

　　【記者】：就是加強(qiáng)客戶滿意度？

　　【賈鋒】：同時，我們也非常注重客戶的消費(fèi)體驗。我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，大型百貨商場都設(shè)有兒童游樂區(qū)，服務(wù)于前來購物的消費(fèi)者。但是我們建材行業(yè)還沒有這樣的賣場，目前我們公司是第一家，因為給客戶帶來方便和服務(wù)，這是我們一直追求的目標(biāo)。我們在商場里面也設(shè)置了兒童游樂區(qū)，讓客戶的消費(fèi)更加方便，讓客戶更加滿意。

　　【記者】：根據(jù)我們建材行業(yè)面臨的形勢，您認(rèn)為建材連鎖未來的發(fā)展趨勢是什么樣的？市場的增長點(diǎn)在哪里？

　　【賈鋒】：現(xiàn)在在連鎖發(fā)展當(dāng)中，我覺得產(chǎn)品的質(zhì)量、價格和服務(wù)滿意度這三項仍然是我們連鎖的根本保障。

　　專業(yè)分工為社會發(fā)展趨勢 華耐不會進(jìn)入制造業(yè)

　　【記者】：很多業(yè)內(nèi)人士也表示很擔(dān)心一個問題，如果有一天華耐等強(qiáng)大的流通商會不會改做產(chǎn)品和品牌？他們覺得這是一個巨大的危機(jī)，華耐會考慮以后做自己的品牌和產(chǎn)品嗎？

　　【賈鋒】：我們是不會進(jìn)入制造業(yè)的。其實制造業(yè)的文化和流通業(yè)的文化是不一樣的，它們之間一個重要的區(qū)隔就是企業(yè)文化、企業(yè)制度的管理。制造型企業(yè)進(jìn)入流通業(yè)不見得能做的很擅長，同理，流通業(yè)進(jìn)入制造也不見得能做得很好，未來整個社會的發(fā)展方向一定是專業(yè)分工。

　　【記者】：所以我們?nèi)A耐只會專業(yè)做流通，不會考慮做產(chǎn)品和涉足其他領(lǐng)域？

　　【賈鋒】：這是我們的戰(zhàn)略。

　　【記者】：我們?nèi)A耐會上市，進(jìn)行資本運(yùn)作嗎？

　　【賈鋒】：我們企業(yè)本身就是股份制企業(yè)，所以我們的資本平臺一直是開放的。我覺得我們還是愿意走資本市場的，這也是企業(yè)價值更加公平的一個衡量的標(biāo)桿，但我們不是為了圈錢，而是想帶動我們的價值。

    線下連鎖VS電商 是合作而非完全競爭關(guān)系

　　【記者】： 今年“雙十一”期間，家居產(chǎn)品在電商得到井噴增長。在您看來，電商渠道的發(fā)展對于華耐這類線下的建材連鎖會有什么影響嗎？

　　【賈鋒】：我認(rèn)為電商是一個推廣平臺，我們會積極地利用這種技術(shù)、資源和平臺，但是我們之間不是一種完全競爭的關(guān)系，因為電商是一種新型的社會信息化技術(shù)、工具和網(wǎng)絡(luò)，我是這么理解的。所以我們應(yīng)該積極地學(xué)習(xí)、合作、應(yīng)用。如果您拒絕這項技術(shù)，不與它合作，那肯定會受損。我認(rèn)為我們和電商是可以合作的。

　　【記者】：華耐會考慮通過哪些方式與電商進(jìn)行合作呢？

　　【賈鋒】：我們現(xiàn)在跟天貓、京東在合作，在這些平臺上開店。

　　【記者】：我們在網(wǎng)上如何找到華耐的店鋪呢？

　　【賈鋒】：現(xiàn)在我們的網(wǎng)店名字是麗家網(wǎng)，以后我們會建立自己的電子商務(wù)平臺，并在大網(wǎng)站上開網(wǎng)店銷售產(chǎn)品。我們把它理解為一個渠道、一個窗口。

　　華耐最核心力量：團(tuán)隊進(jìn)取精神

　　【記者】：記者現(xiàn)在在做“看得見的力量”主題策劃，對于華耐來說，您認(rèn)為支持它發(fā)展最核心的力量應(yīng)該是什么？

　　【賈鋒】：應(yīng)該是我們企業(yè)員工的進(jìn)取精神。其實中國改革開放30年來，很多企業(yè)、很多人都完成了資本積累，過上了富裕的生活。但是，前進(jìn)的動力是什么？我認(rèn)為是一種信念，一種不斷進(jìn)取的精神。就我們公司的文化來說，是要有攀登精神。

　　2013年預(yù)測：與其關(guān)注市場環(huán)境 不如關(guān)注競爭優(yōu)勢和價值

　　【記者】：您對于明年的市場有什么看法？

　　【賈鋒】：在2008年、2012年是中國經(jīng)濟(jì)最不景氣的兩個年份，但是我們企業(yè)在這兩個年份里都取得了良好的增長。這里面我想表達(dá)的意思是，客觀上來說，市場經(jīng)濟(jì)是充分競爭、自由競爭的，或者說未來一定是一個過剩的競爭，那么，能夠發(fā)展并留存下來的一定是有持續(xù)的、有競爭力的、執(zhí)著的、有優(yōu)勢的企業(yè)，所以說，與其關(guān)注市場好與不好，還不如部分關(guān)注一下你跟同行之間到底有什么優(yōu)勢和價值。