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    在當(dāng)今地球扁平化時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活中不可分割的部分。特別是當(dāng)今80、90后的年輕人都有這樣的消費(fèi)習(xí)慣：購(gòu)物先上網(wǎng)，無(wú)促銷不動(dòng)手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)特在意。因此，你可以不做網(wǎng)絡(luò)銷售，但你不得不在意網(wǎng)絡(luò)人群對(duì)你的評(píng)價(jià)，所以重視網(wǎng)絡(luò)上對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。有人斷言：口碑營(yíng)銷將是未來(lái)最重要的營(yíng)銷。

    沒(méi)有規(guī)范服務(wù)談不上口碑，沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的企業(yè)成就不了品牌。據(jù)悉，瓷磚市場(chǎng)上消費(fèi)者投訴事件居高不下。質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)成為投訴焦點(diǎn)。對(duì)于電子或其它成熟行業(yè)，服務(wù)的比例甚至高于銷售的比例，而在陶瓷行業(yè)，終端客戶現(xiàn)狀：85%的精力在于銷售，僅有15%在于服務(wù)。以這樣的服務(wù)比例，想做好口碑非常難。現(xiàn)代人追求舒適的家居生活享受，所以在商業(yè)行為中，注重的不僅僅是產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)服務(wù)也有著同樣嚴(yán)格的要求。

    真正的售后服務(wù)不能流于表面，而是品牌競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)。本次金意陶攜手集束達(dá)共同打造國(guó)內(nèi)首家客戶服務(wù)中心，建立標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)系統(tǒng)。將在全國(guó)門店成立客戶服務(wù)中心或者客戶服務(wù)專區(qū)，每個(gè)專區(qū)有一名駐店設(shè)計(jì)師，直接滿足客戶的需要，為客戶量身打造其喜愛(ài)的家居設(shè)計(jì)，并制定《金意陶終端標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》和《金意陶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)度表》，客戶可按要求嚴(yán)格進(jìn)行驗(yàn)收。另外，將制定《金意陶售后人員考評(píng)表》，對(duì)售后人員的回訪、服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的進(jìn)度等各方面進(jìn)行全面的考評(píng)，定期對(duì)售后人員進(jìn)行培訓(xùn)，以最快、最好的理念來(lái)處理消費(fèi)者遇到的各種疑難問(wèn)題。做到基本無(wú)差評(píng)，打造一支口碑第一的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。金意陶未來(lái)的服務(wù)將類似于汽車行業(yè)，做到有銷售、有服務(wù)、有監(jiān)督、有回訪。做行業(yè)首家規(guī)范服務(wù)口碑。

    據(jù)了解，該客戶服務(wù)中心專區(qū)包括對(duì)好瓷磚的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，金意陶標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)系統(tǒng)以及瓷磚施工和使用中的常見問(wèn)題和解決辦法。金意陶與集束達(dá)輔料品牌進(jìn)行合作，將輔料銷售與售后服務(wù)掛鉤，并制定《售后人員輔料銷售考核》，在完善服務(wù)的同時(shí)，將輔料的服務(wù)鏈條升值，利用其防水涂料、粘結(jié)劑、填縫劑、清潔類產(chǎn)品在裝修不同時(shí)段的應(yīng)用，增加認(rèn)識(shí)客戶機(jī)會(huì)，提升服務(wù)品質(zhì)。

    “售后服務(wù)”是企業(yè)立足于民眾的根本，某位行業(yè)專家如是說(shuō)。金意陶與集束達(dá)共同打造的國(guó)內(nèi)首家客戶服務(wù)中心，在注重產(chǎn)品本身質(zhì)量提升的同時(shí)，也不斷提高產(chǎn)品的附加值，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。讓更多的消費(fèi)者能夠享受高品質(zhì)、高質(zhì)量的生活。（文/吳瑩君）