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    以下內(nèi)容根據(jù)華美樂建材超市有限公司董事長鄭曉利在第八屆衛(wèi)浴論壇上嘉賓對話環(huán)節(jié)錄音整理而成，未經(jīng)其審核，如有別義純屬記者理解錯誤。為確保演講者原意，亦未作過多編輯處理，標題為編輯所加。

    本次論壇主題是服務(wù)，服務(wù)包含兩個方面。 一、買到的是功能產(chǎn)品，讓我感覺到便利和放心;二、心理上的感受，能夠讓我感覺到享受，這是我對服務(wù)兩個方面的感受。

    先宏觀上談?wù)勎覀兊男袠I(yè)。整體而言我們身處大行業(yè)，“蝸居”小企業(yè)。家居建材產(chǎn)值近4萬億，廚衛(wèi)行業(yè)占約2500億，廚衛(wèi)行業(yè)最大的企業(yè)產(chǎn)值僅僅只有幾十個億。因此，我們形象點說可以叫大行業(yè)小企業(yè)。

    家電行業(yè)產(chǎn)值約為3000億，格力市場占有率便達30%到40%共1000多億。我們?yōu)槭裁词谴笮袠I(yè)，小企業(yè)，我想到一個關(guān)鍵詞“距離”。企業(yè)的品牌和消費者的距離到底有多遠和多近的問題。廚衛(wèi)行業(yè)似乎始終跟消費者隔了一層膜，永遠跟消費者有很長的距離。

    廚衛(wèi)行業(yè)與消費者的距離問題，具體體現(xiàn)為消費者感受不到企業(yè)或者是感受不到品牌力量。我認為家居建材行業(yè)跟家電行業(yè)相比還落后八到十年。

    講到距離就涉及到服務(wù)沉淀，包括衛(wèi)浴行業(yè)標準化問題，5—8年的產(chǎn)品，如果不做的話，維修起來非常困難，因為閥心、密封件都不標準，壞了以后找不到維修點，只能扔掉。西方國家，都將閥或者是損件等產(chǎn)品標準化，隨時可以買，更換非常容易。

    我們的現(xiàn)狀是，產(chǎn)品壞了只能扔掉再買新的，因為沒有零件，這就是最大的浪費。因此，我講的服務(wù)，包括便利和放心，出了問題可以快捷地享受維修等服務(wù)。

    衛(wèi)浴空間能夠成為享受的空間，很多人進到衛(wèi)生間就不愿意出來，里面很享受，有音樂、電視、WIFI，甚至跟智能馬桶通過藍牙互動。衛(wèi)浴空間非常的享受，當然這些是對行業(yè)服務(wù)的要求，真正做好服務(wù)的話，還需要在行業(yè)中做很多細致的工作，切實地考慮到消費者的感受，消費者的需求。

    眾所周知，目前我們的廠家一天到晚地強調(diào)銷量，這給流通商壓力很大。今年一千萬，明年二千萬，后年五千萬，天天強調(diào)銷量，這是一種錯誤，浮躁的急功近利的做法。真正的做法應(yīng)該是，廠家和流通商要聯(lián)合將服務(wù)做好。廠家下指標，搞一個400回訪，回訪到杭州做得很好，滿意度很好，發(fā)獎金;回訪到北京，做得好的給予獎勵，做得不好的必須處罰。以顧客的滿意度作為KPI指標，包括廠家業(yè)務(wù)員，他們只會發(fā)貨。包括商家也一樣，商家所有的績效都是提成制，要以顧客滿意度計算獎金。這樣的話，從廠到商家的理念一致了，才可以將服務(wù)做好。

    作為零售商，在電商時代應(yīng)對品牌商和電商，在制定服務(wù)戰(zhàn)略方面，我們只有一條，那就是顛覆，面對轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)自我顛覆。

    互聯(lián)網(wǎng)將區(qū)域競爭變成了全國競爭，以前我在杭州、北京、東莞，可能是東莞區(qū)域進行競爭，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，必須面對全國的競爭。信息化使價格更加透明公開。未來的衛(wèi)浴行業(yè)將跨入微利時代，以前40%、50%的毛利將不會存在，很快將進入理性、20%的毛利時代，純利也就1%、2%，最多是3%，就象刀片一樣要看硬功夫，誰的管理和成本可以控制得好。廠家和商家要如何互動，轉(zhuǎn)變角色，不是通過賣商品賣錢，而是通過賣服務(wù)賺錢。你將服務(wù)做到極致，考慮到客戶需求，最快捷的安裝和維修，培訓(xùn)我們忠誠的粉絲，使消費者成為忠誠的粉絲。

    提到培訓(xùn)問題，就是DIY的過程。教會顧客自己維修，因為產(chǎn)品標準化很強的話，慢慢的教顧客，我們的成本也會很低。佳德寶就是一個鮮明的案例，在電視中培訓(xùn)消費者如何維修，從而將經(jīng)營成本降低。