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    以經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系管理為核心的模式

    隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展、產(chǎn)品的不斷豐富，特別是物流、信息化開(kāi)始完善以后，就要對(duì)顧客進(jìn)行研究、要細(xì)分，首先要找準(zhǔn)你的目標(biāo)顧客，客戶分成兩大類：一類是魔鬼、一類是天使?？腿嗽趺磿?huì)成為魔鬼呢？作為我們經(jīng)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有人就是魔鬼，他整天就來(lái)等搞促銷活動(dòng)時(shí)排隊(duì)來(lái)拿促銷品，真正意義上他并不是你的用戶，但好象是你客戶。第二，我們的資源是有限的，只能集中在你的目標(biāo)客戶上去，就像肯德基，不可能因?yàn)橐粋€(gè)顧客說(shuō)我要一份鹽水鴨，你去做一份鹽水鴨，滿足顧客需求，肯德基都被改變了。第三，真正的核心在于跟顧客建立關(guān)系的能力，而不是銷售能力，銷售只是一次性的行為，但顧客是不是對(duì)你印象好？能夠跟你建立長(zhǎng)期的關(guān)系？這是核心的。所以我們?cè)瓉?lái)注意力在商品上，什么價(jià)格賣？用什么方式賣？搞促銷、搞活動(dòng)，至于顧客滿意不滿意？關(guān)心不夠，大家還是關(guān)注商品。 但事實(shí)上，商品是死的，價(jià)格能查的到，型號(hào)什么樣子，但顧客什么樣子、什么需求？你很難搞清楚，這需要個(gè)過(guò)程，但我個(gè)人理解一定是對(duì)顧客的研究、洞察，又是對(duì)顧客真正的理解。

    有些東西，是要有營(yíng)銷的，顧客憑什么跟你互動(dòng)？有時(shí)候是花錢買的，打車費(fèi)報(bào)銷。有些時(shí)候是需要，孕婦懷孕7個(gè)月的時(shí)候，我們發(fā)個(gè)短信給她，你今天肚子是不是動(dòng)了8次？ 我們發(fā)這個(gè)短信就是一定要服務(wù)，因?yàn)槊總€(gè)人到7個(gè)月她每天肚子就動(dòng)8次，她就很緊張，我肚子動(dòng)幾次你怎么知道的？其實(shí)就是專業(yè)，一下抓住她。

    各種各樣的互動(dòng)往往是從課堂開(kāi)始。課堂可以整合當(dāng)?shù)氐脑缃?、整合?dāng)?shù)氐膵D聯(lián)，請(qǐng)到這些人，一旦這個(gè)建立起來(lái)以后，大家做其它活動(dòng)就比較輕松。如果只是拎著一個(gè)袋子，看到一個(gè)人帶小孩就給辦張會(huì)員卡，那個(gè)沒(méi)用，甚至可能讓人很反感，當(dāng)然會(huì)員卡也有，但是是做配合的。我們是有標(biāo)準(zhǔn)的，ABC類門店，開(kāi)業(yè)之前多少個(gè)顧客？在這部分指標(biāo)管的很細(xì)的，而且現(xiàn)在看下來(lái)基本都完成了。

    這樣就能經(jīng)營(yíng)顧客帶來(lái)的價(jià)值，每家店每年做多少活動(dòng)，有沒(méi)有依據(jù)？老門店每天必須增加200個(gè)顧客，有沒(méi)有道理？目標(biāo)定下來(lái)就去做，自然就做出來(lái)了，就是這樣子，過(guò)去顧客就是這么來(lái)的，你講的太對(duì)了，過(guò)去的顧客是最重要的。

    簡(jiǎn)單模仿西方的模式注定失敗

    西方的路子真的能一直走下去嗎？超市、便利店、綜合賣場(chǎng)現(xiàn)在什么都有了，也都嘗試過(guò)，但是再走西方這條路是不是能長(zhǎng)久？這一點(diǎn)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)習(xí)慣的改變有關(guān)系，消費(fèi)者對(duì)這些并不新鮮了，所以還要重新創(chuàng)造一個(gè)新的體系。孩子王把好的東西，以客戶為中心，跟顧客建立關(guān)系。但是方式方法又不一樣，要完全結(jié)合中國(guó)的消費(fèi)習(xí)慣、中國(guó)的文化、中國(guó)人的消費(fèi)特點(diǎn)去做，轉(zhuǎn)化為行動(dòng)時(shí)一定要結(jié)合我們自己的文化。百思買不也做失敗了？在上海原來(lái)做的很好，后來(lái)失敗了就搬走了。所以我覺(jué)得，未來(lái)趨勢(shì)還是這樣，很大程度上，我們并不能簡(jiǎn)單模仿西方的模式，要重新創(chuàng)新，但這更多是讓中國(guó)消費(fèi)者有更多新發(fā)現(xiàn)，更多創(chuàng)造性的滿足，這可以給我們帶來(lái)很多機(jī)會(huì)。我們現(xiàn)在做的，就是創(chuàng)造性的。農(nóng)民要買東西，因?yàn)檗r(nóng)民的特點(diǎn)，所以產(chǎn)生了鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的產(chǎn)生又給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)，我們能夠整合資源。

    當(dāng)然，咱們中國(guó)的零售業(yè)，受到洋超市的挑戰(zhàn)以后，有很多方面模仿了沃爾瑪、家樂(lè)福等，比如連鎖超市很大程度上就是簡(jiǎn)單的模仿，并沒(méi)有自己創(chuàng)造出什么獨(dú)特的東西，消費(fèi)者進(jìn)來(lái)也喜歡，一下子起來(lái)了，但到了一定階段以后發(fā)現(xiàn)，再這樣走下去，也會(huì)有挑戰(zhàn)。孩子王研究的是什么呢？當(dāng)時(shí)我們提出必須起點(diǎn)要高、門檻要高，要與人家不一樣。我們研究了這個(gè)行業(yè)中美國(guó)、韓國(guó)、日本等所有國(guó)家的模式。最后得出的結(jié)論是好的思想理論我們要學(xué)習(xí)，但不能過(guò)于簡(jiǎn)單化。

    尤其是，只形態(tài)相似是不行的。為什么現(xiàn)在很多人來(lái)到我們孩子王拍照片，他們回去也劃一個(gè)地方招商，一些廠家也開(kāi)一些專賣店，甚至跟孩子王差不多，特別是西安的、成都的。我曾經(jīng)都去看過(guò)，那些老板后來(lái)找到我，說(shuō)他們都做失敗了，其實(shí)并不是因?yàn)樾螒B(tài)問(wèn)題，最根本的還是要真正理解顧客、滿足顧客的潛在需求，讓他感覺(jué)到有好感，然后再次購(gòu)買。

    電商模式不能取代實(shí)體店

    電子商務(wù)滿足了一大部分消費(fèi)群體的需求，尤其是80后、90后習(xí)慣了電子商務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣，價(jià)格便宜又方便，未來(lái)肯定是個(gè)趨勢(shì)。但消費(fèi)者還需要體驗(yàn)、需要感受現(xiàn)場(chǎng)的氛圍，所以它不可能全部滿足，也不可能代替實(shí)體店?，F(xiàn)在垂直的電商企業(yè)我感覺(jué)還是很困難的。舉例來(lái)說(shuō)，像京東這樣的電子商務(wù)，他的問(wèn)題在什么地方呢？電子商務(wù)電子只是手段，本質(zhì)還是在做商務(wù)?？萍嫉姆椒ㄊ翘岣咝实?，但現(xiàn)在的電子商務(wù)效率不是很高，而且短期內(nèi)還不能做到效率高的程度。所以京東的問(wèn)題是，分散的客戶買分散的產(chǎn)品，分散的SKU和單品、分散的顧客，要從中間運(yùn)作這些顧客的信息，還要把商品送到目的地，效率并不高，而且物流也不發(fā)達(dá)。

    現(xiàn)在電子商務(wù)的物流管理都不科學(xué)、都不發(fā)達(dá)。尤其是庫(kù)存的管理、購(gòu)銷存都不現(xiàn)代化，很多地方都是庫(kù)存有問(wèn)題。所以電商企業(yè)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)。他們沒(méi)有自己核心的價(jià)值，所謂核心的價(jià)值就是便利和價(jià)格這兩個(gè)方面滿足顧客需求，而這兩方面必須投資才有競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)也是如此。最后真正能產(chǎn)生幾個(gè)企業(yè)？一定會(huì)有一些人被淘汰，這是比較殘酷的。 對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須擁抱電子商務(wù)，也必須去擁抱科技技術(shù)。但擁抱也不一定要代替，也就是說(shuō)，孩子王不可能馬上也做到像蘇寧易購(gòu)這樣的程度，但可以跟電子商務(wù)合作，不一定自己建跑道。