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     本刊記者  楊奎  作為廠家銷售渠道之一的經(jīng)銷商，總會遇到客戶對廠家的投訴，針對這個問題，經(jīng)銷商常發(fā)出希望廠家能正視客戶的投訴。在這里筆者就這些問題，談一下個人的看法： 
    
     協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場成長的方向發(fā)展，同時向客戶提供科學(xué)完善的服務(wù)，避免自己與經(jīng)銷商做的僅僅是“表面”上的合作，這是許多廠家夢寐以求的事。但實際的情況卻是，對于廠家來說，面對同行業(yè)之間的激烈競爭，廠家只好以盡可能低的價格出貨，而對于商家來說，經(jīng)銷商之間為了達到一定的出貨量而不惜低價拼殺，甚至有明爭暗斗的“竄貨”現(xiàn)象，并且有的廠家就是“竄貨”的始作俑者，更離譜的是，有的廠家也參與了“竄貨”行動。而且，陶瓷產(chǎn)品的更新?lián)Q代可謂日新月異，廠家與經(jīng)銷商都不希望壓貨時間過長而成為淘汰產(chǎn)品。因此，低價“拼殺”的情況時有發(fā)生，就不難理解了。這樣的話，廠家和經(jīng)銷商的正常利潤很難得到保證，更好的服務(wù)質(zhì)量就無從談起。 
    
      另一方面，對于遇到問題的消費者來說，無疑成為夾在廠家與商家之間的無辜受害者。一旦找不到商家，或者商家沒有足夠的信譽時，消費者一般是很 難找到廠家解決問題的。廠家和商家、消費者三方都明確地意識到，陶瓷市場的不盡如人意的服務(wù)狀況，已經(jīng)嚴(yán)重地影響到了整個陶瓷行業(yè)的健康發(fā)展。 
    
      反觀有些美譽度相當(dāng)高的陶瓷生產(chǎn)廠家，他們也同樣有采用經(jīng)銷商的通路模式。但是經(jīng)銷商往往只是提供售前服務(wù)，而產(chǎn)品的退換、咨詢等售后服務(wù)則是由廠家直接、統(tǒng)一提供的。這樣，消費者在購買和使用過程中就可以非常放心，遇到問題可以由廠商提供上門服務(wù)來解決。由廠商直接提供及時、到位的售后服務(wù)，從而形成了從售前、售中到售后的一對一、一條龍的服務(wù)體系，為消費者提供了完善、配套的服務(wù)。這樣就理順了消費者與商家、廠家的三方關(guān)系。經(jīng)銷商將不再是簡單意義上的“售貨員”，而是陶瓷廠家面向消費者的第一層服務(wù)，也就是售前服務(wù)。廠商也不再只是簡單意義上的生產(chǎn)者，而是直接向消費者提供售后服務(wù)，提供以前經(jīng)銷商無法解決的投訴問題，徹底解決了消費者的后顧之憂。從這層意義上說，這樣的服務(wù)將給未來的陶瓷市場帶來全新的服務(wù)理念，為業(yè)界同行、合作伙伴提供具有示范意義的嘗試。 
    
      對于有的廠家把自己的產(chǎn)品提供給經(jīng)銷商，就產(chǎn)生了“嫁出去的女兒”就是“潑出去的水”的思想，這是大錯特錯的。因為陶瓷廠家對經(jīng)銷商的基本承諾———關(guān)于質(zhì)量的問題，如果都得不到妥善解決的話，廠家的承諾還不只是一句空話！信任感都沒有了，經(jīng)銷商還能為廠家繼續(xù)進行產(chǎn)品銷售嗎？并且如果廠家不及時為客戶解決投訴的問題，那么廠家的經(jīng)銷商也會有“城門失火，（廠家被投訴）殃及池魚（經(jīng)銷商的信譽）”之感?？偠灾?，要維持與顧客的關(guān)系，關(guān)鍵是提高廠家與顧客的關(guān)系質(zhì)量。關(guān)系質(zhì)量指買賣雙方的信任感和滿意感，提高關(guān)系質(zhì)量，對于雙方都是有利的。這樣，廠家和顧客間的關(guān)系得以維持。在所有顧客中，企業(yè)尤其是服務(wù)性企業(yè)，都能從忠誠的老顧客那里獲得最高利潤。但作為生產(chǎn)型的陶瓷企業(yè)，筆者相信企業(yè)的較高利潤也應(yīng)該是廠家自己從服務(wù)中獲取的。